Een kijkje onder de motorkap

Klantgerichtheid

Door: Wouter Willemsen

Klantgerichtheid is een competentie die steeds belangrijker wordt. De klant is toch koning? Ben je klantvriendelijk of klantgericht? Het fijne is ook dat deze competentie goed ontwikkeld kan worden, mits jij je kunt inleven in de behoeften en wensen van jouw klanten. Daarnaast heeft klantgerichtheid te maken met mentaliteit en houding.

Wat is klantgerichtheid?

De definitie van klantgerichtheid is door GITP als volgt geformuleerd ‘Het onderzoeken van wensen en behoeften van de klant en hier naar handelen, anticiperen op behoeften van klanten en hoge prioriteit geven aan servicebereidheid en klanttevredenheid.’ Kijk je nog een niveau dieper dan horen deze gedragsindicatoren daarbij:


  • Stelt vragen over zowel korte- als lange termijnbehoeften van de klant.
  • Doet de klant voorstellen die aansluiten bij zijn huidige en toekomstige behoeften.
  • Stelt onverstandige keuzes van de klant ter discussie en doet verbetervoorstellen.
  • Geeft op heldere wijze aan wat eigen organisatie(onderdeel) wel en niet voor de klant kan betekenen.
  • Onderzoekt na levering van producten/ diensten de tevredenheid en verdere behoeften van de klant.

Van gedragsindicatoren naar online training

Duidelijk geformuleerde gedragsindicatoren, maar hoe maak je daar een online training van? Zoals aangegeven zal ik je een kijkje geven onder de motorkap van onze online training klantgerichtheid. Om te beginnen, hebben we een kort filmpje gemaakt om de competentie toe te lichten.

De training Klantgerichtheid bestaat uit de volgende onderdelen:


  • Voorbeelden uit de praktijk
  • Customer journey
  • Customer delight en service excellence
  • Expert aan het woord

“Het geven van oprechte aandacht kun je niet aan een ander delegeren!, wie nooit een vriend kwijtraakt, krijgt het vanzelf heel erg druk.”

Voorbeelden uit de praktijk

In de online training klantgerichtheid van GITP hebben we ons onder andere laten inspireren door Jos Burgers en Coolblue.


Jos Burgers omdat hij fantastische boeken heeft geschreven over klantgerichtheid. Een mooie quote vind ik bijvoorbeeld: “Het geven van oprechte aandacht kun je niet aan een ander delegeren!, wie nooit een vriend kwijtraakt, krijgt het vanzelf heel erg druk.”


En Coolblue; het Nederlandse bedrijf dat klantgerichtheid tot een kunst verheven heeft. Vooral als je kijkt naar de theorie van bijvoorbeeld het Kano-model (overtreffen en het overstijgen van de verwachtingen van klanten).

Customer journey

Een ander onderwerp wat niet meer weg te denken is bij een onderwerp als klantgerichtheid is de ‘customer journey’. Om te achterhalen wat een klant echt wil is het van belang de reis van de klant in beeld te brengen. In de online training behandelen we alle onderdelen van deze klantreis: de latente behoefte, de concrete behoefte, de oriëntatiefase, de overwegingsfase, de beslissing, de koop, de levering, het gebruik, de loyaliteit en of je ambassadeur wordt!

Customer delight en Service Excellence

Klantgerichtheid begint bij weten wie je klant is. En vervolgens weten wat hij of zij eigenlijk wil.

‘De klant is koning’ prediken veel organisaties. Klantgerichtheid begint bij het centraal stellen van de klant. Het betekent niet dat jij of jouw organisatie maar alles moet doen wat de klant vraagt.

In de online training maak je kennis met het concept ‘Customer Delight’ en gaan we uitgebreid in op de 10 stappen van ‘Service Excellence’. Hiernaast een voorbeeld uit de training.

Expert aan het woord

En natuurlijk komen ook onze eigen experts aan het woord: Adriënne Kleinschmidt over klantgerichtheid.

Zelf aan de slag met Klantgerichtheid

Wil jij klanten beter bedienen en excelleren op het gebied van klantgerichtheid? Bekijk dan onze online training Klantgerichtheid.